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【校友專訪】做中國醫院管理的先驅者 —— 訪葆德醫管創始人 周嫘

2017年6月6日

隨着中國醫療衛生事業體制改革的逐步深入,醫療產業迎來了歷史性的發展機遇,成爲了中國最具發展潛力的行業之一,具有巨大發展空間。同時改革也給醫療服務機構,尤其是民營醫院的生存和發展的外部環境以及內部機制帶來了全新挑戰。那麼,隨着醫院管理要求的提高,管理人員如何走向職業化、專業化?如何從戰略角度思考新的醫療機構管理問題?近日,我們專程走訪了香港大學SPACE企業研究院(SEA)醫療管理研究生文憑課程(HM2)校友、葆德醫管創始人周嫘,讓她以多年醫療行業從業者,以及中國醫療管理諮詢行業先驅者的經歷來分析未來國內醫院管理的發展路徑。

 做醫患橋樑搭建

周嫘女士

周嫘女士

葆德醫管創始人、香港大學SPACE企業研究院醫療管理
研究生文憑(HM2)畢業生、2014/15學年優秀校友

當一個病人走進醫院,面對五花八門的科室名稱、擁擠的掛號長隊、冷冰冰的建築和針頭,會感到茫然和恐懼嗎?葆德醫管創始人周嫘說,她會,並相信許多人跟她一樣恐懼。2003年,從事健康管理的周嫘感受到了醫院複雜的流程和板塊設計給病人帶來的無助,也真正意識到中國的醫院管理真的出現了問題。
爲什麼不能從一個病人的視角來觸摸醫療?2009年,周嫘帶領一羣癡迷於中國醫療管理領域的發燒友創立了葆德醫管,開始專注於醫院內部的管理變革,試圖讓所有醫療流程都圍繞着病人來運轉。“這使一件比較困難、比較艱辛的事,但我們還是堅持做下來了。只因我們希望,能爲人性化的就醫體驗做一點實事。”周嫘動情地說。

近年來,時不時爆出的醫鬧新聞讓人們意識到醫患關係的緊張程度。許多人寄希望於人與人之間最樸實的感情,但一向理性的周嫘卻堅定地說,“醫患之間的橋樑,從來不是空談無物的感情,而應該是我得了哪一種病,而這位醫生恰好是這種病的專家——這纔是共同的因素。”但由於現行醫療體制,醫生對病人和病情的關注點已經走偏,因爲他們的利益出發點全都在於績效。

找到切入點,便找到瞭解決方案。周嫘首創“服務人次”理念,把醫生的利益設計用服務人次法加上病種/病人因子評價體系搭建了一個醫療價值的評估模型,將醫院、科室、員工的注意力從財務指標的關注轉移到患者人次的提升以及醫療技術及質量的提高上,構建起醫患之間的利益橋樑,真正形成了一種符閤中國特色的醫院管理新思維。

用士大夫精關注醫療改

周嫘女士

周嫘女士

中國擁有28000家醫院,其中公立醫院近13000家,這尚未包括公共衛生機構及基層醫療機構,但醫療資源的緊缺有目共睹。於是,近幾年,提倡醫生多點執業的呼聲居高不下,作爲多年醫療行業從業者,周嫘卻對此表達了她的擔憂。
“醫生多點執業可能會給整個醫療行業帶來一點活力,但我對此最大擔憂是中國的醫療體系出現質量失控的現象。”周嫘擔心一旦醫生多點執業放開,監督管理的強度、力度及覆蓋面不能及時跟進,整個醫療行業就會受到巨大影響。“真正的隱患還在於離整個的行政管理區劃最遠的邊緣的縣城,那些地方存在的最大的問題就是知識壁壘不對等的情況下更突出,普通民衆獲取知識的能力更弱。”

醫改進行多年,其陣痛依然不時傳來。周嫘認爲,國內的醫療之痛在於整個醫療行爲因經濟利益的驅動而扭曲,而由此產生的罵名卻全都壓在醫生身上。“這是不公平的。”在她看來,醫院的微觀管理者更應該承擔責任,應該從人的視角來思考制度和政策的設計,讓制度更從容、更成熟,也更溫暖。

先天下之憂而憂,後天下之樂而樂,周嫘身上同樣涌動着一股古人的士大夫精神。當一個人脫去身上這層衣服躺在病牀上所得到的合理治療,就是人最後的尊嚴。在她眼中,越基層的醫院,越承載着更多螻蟻一般最底層百姓的尊嚴。這些尊嚴是每個人的父母、朋友的尊嚴,而最終也會回到我們每一個人身上。周嫘堅定地說:“今天的醫改不是我們爲國家而改,而是爲20年後的自己而改。”

在最好的大遇見最好的同

“如果阿拉丁神燈能夠滿足我的一個願望,我會選擇到最好的大學去讀書,而在我心裏香港大學就是最好的大學。”香港大學SPACE企業研究院HM2班班長郭良在畢業典禮上的一番話,說出了周嫘的心聲。

周嫘說,面對醫院管理的重重困境,是香港大學SPACE企業研究院的教授曾文生的一個犀利觀點讓她豁然開朗。“利益只有平衡沒有對錯,這句話讓我受益終生。”正因爲這個觀點的指點迷津,讓周嫘堅定地以利益爲出發點設計新的醫療價值評估模型。

如果說課堂上的金玉良言是讓周嫘向老師學習,那麼後來同學們利用課餘時間講述各自專業知識,以及周嫘自己摸索做微信公衆號就是踐行了開學典禮上劉寧榮教授說的那句話:向老師學、向同學學、向自己學。除了日常授課與課堂討論,周嫘的HM2班還設立一個名爲“開講啦”的平臺,每一個同學都精心備課、走上講臺,講述自己擅長的行業知識。“這讓我打開了一個新的視野,像是獲得了許多不同門派的武林祕籍,真是場意外的收穫。”

周嫘充滿感激地表示,香港大學SPACE企業研究院的學習讓她更加堅定了醫院管理的道路,讓她的事業實現了一個分水嶺。除醫院管理外,周嫘還帶領團隊設計了一個醫院管理諮詢的獨立知識體系,並形成了以服務人次這個理論爲先行概唸的公開課。目前,葆德醫管每年要開設100天公開課,每次吸引30-50家公立醫院參加,平均每次上課人數150人左右。截止今年3月,周嫘的公開課培訓已經覆蓋247家公立醫院。同時,與醫療分析模型配套的“H+考覈易”雲考覈平臺研發已經完成,將醫院爲開啓現代化管理新紀元做出重要貢獻。

結束

從首創“服務人次”概念,到建立公立醫院績效管理與服務體系,再到微觀公立醫院職業化管理研究,當面對中國公立醫院面臨的經濟管理與道德規範的困境時,周嫘選擇了以一種難能可貴的士大夫精神予以關懷並提供解決方案。如今,她依舊行走在助推中國醫療改革的路上,堅定地爲底層百姓博取平等的醫療資源而不斷努力着。