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廖錫堯教授:只有變革與創新是永遠的主題

2019年6月28日

隨著醫療健康產業的蓬勃發展,醫療品牌、院長職業化等話題成為越來越多的醫療機構管理者關註的焦點。香港大學SPACE企業研究院客席講師、美國醫療管理學院終身院士、香港醫院管理局前總監廖錫堯教授,在接受“2019中國醫院發展大會(CHDC)”主辦方丁香園的采訪時,就這些熱點管理議題發表了自己的見解。

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  • 品牌建設需要壹線員工的支持

品牌是表達屬性、利益、信念和價值的捷徑,是差異化體現的重要元素。醫院品牌建設的重要目的是為了在社會公眾心目中樹立值得信任和值得托付自己健康乃至生命的服務形象,由此幫助醫院與患者之間建立起持久和緊密的聯系。

在廖教授看來,醫院品牌其實就是醫院的定位,根據自己醫院的定位,給病人或服務對象提供完善的服務和充分的信息,比其他醫院做得更好,更完美,這才是品牌建設的重點。醫院品牌的意義,就是促進我們對自己的認識,對服務內容,服務對象,能提供什麽樣的服務,讓患者體會到醫院的什麽特色都有了清楚的理解和行動的取向和要求。

 

他認為,經由品牌建設,可以提供壹個很好的供人思考的角度,那就是除了臨床技能、服務品質以外,它代表了什麽?實際上,品牌是壹種表達,就是“說”我們所“想”的、“做”我們所“說”的。通過品牌建設的方方面面,可以令患者來就醫時產生共鳴與好感,並成為醫院的“粉絲”。另外,人文關懷對醫院品牌建設很重要,采用人與人打交道,充滿關愛的視角,讓患者充分的了解醫院,才容易建立醫院的品牌。

 

廖教授提醒與會者,不要僅僅把關註點和視角聚焦在患者或者是來就醫的服務對象身上,同樣重要的是醫院和員工的發展。不管機構是公辦、還是民營,在發展過程中,員工的成長和未來的價值才是打造品牌的根本。我們必須幫助他們,促進他們成功,他們的成功就是我們的品牌。

醫院品牌建設離不開壹線醫護人員的配合及支持。跟病人接觸最多的是基層員工,如果他們沒有貫徹實施品牌所講的那些東西,如果沒有他們的認可、他們的肯定,他們當然不願意去做,醫院的品牌也不會打造出來。所以在香港醫院管理局成立的時候,幫助帶動整個改革很重要的是基層員工對服務理念的肯定和熱衷,他們把品牌所講的都做出來、做到位。

那麽如何將品牌建設的理念和思路清晰地傳達至壹線員工那裏呢?廖教授認為,壹線醫務工作者除了承擔臨床工作外,還需直面來自患者的壓力。因此院長及其他醫院管理者應當花時間,從不同角度去了解不同基層員工的需求到底是什麽,然後通過充分的溝通,把服務理念有效地灌輸給他們,從而幫助建立醫院的品牌。

 

  • 院長職業化或可助力醫療改革

當下中國內地的醫療改革已經步入到深水區,面臨的改革目標都是難啃的硬骨頭。廖教授對中國醫改之難抱有同感。他認為,其中的兩個最大的挑戰是人才以及人才的分配。也就是說,中心城市和基層地區的醫療水平差距不能太大,想要做到這壹點,壹方面應當培養出足夠的人才,另壹方面也應當有相應的激勵機制,令人才也願意服務基層醫療機構。

 

這其中,廖教授特別提到了醫院管理人才。他表示,在內地醫院,很多改革措施還需要院長來推動,與此同時,復雜的關系、不斷改變的醫療環境、績效及財務壓力對院長帶來了很多挑戰,這對院長的判斷力、執行力、領導力無疑是嚴峻的考驗,不過深刻理解管理內涵的醫院管理者其實並不太多。為解決這壹問題,院長職業化或許是壹條可行之道。

廖教授介紹說,早在數十年前,美國醫管系統就強調醫管人員的能力要包含:領導能力、溝通和關系管理、職業操守、醫療照護環境知識、業務技能和知識,這五項能力是做好醫院院長的必備能力。

目前國際最新觀點認為,醫院管理是壹門獨立的學問,醫院院長是壹個獨立的職業。因此,規範醫院院長的培訓內容、準入機制和流轉管理勢在必行。當然,醫院職業化管理還需要大量配套政策,如醫院財務制度、支付方式、信息系統與績效管理等,並通過立法對各方權責進行明確。給公立醫院營造標準、透明、穩定的運行環境,讓優秀院長無論在哪個城市都能實現良好的管理業績。

 

我國醫院的院長壹般是由臨床醫生逐階而上,多是從實踐中摸索管理經驗,並未經歷過系統的培訓。在被問及如何在這種情況下推進職業化時,廖教授表示,中國有自己特殊的國情,可以參照國際先進經驗並結合本土實際進行操作。

他介紹說,在英美國家,任職院長無需強制登記或許可,而是醫院院長們自發認為,應該要有資格認證,所以醫院院長們成立專門機構,采取會員制,要求加入進來的每壹個院長都接受過適當的教育、培訓或繼續教育。但在法國則要求這種許可證,公立醫院院長經由中央政府統壹培訓並通過全國競爭性考試後方可準入。

 

無論是品牌建設,還是醫院管理,新的挑戰層出不窮。在交流的最後,廖教授表示,以不變應萬變只會讓我們撞到南墻,我們不能用舊思維去解決新問題,只有變革與創新是永遠的主題。

以上內容由丁香園整理