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【校友专访】做中国医院管理的先驱者 —— 访葆德医管创始人 周嫘

2017年6月6日

随着中国医疗卫生事业体制改革的逐步深入,医疗产业迎来了历史性的发展机遇,成为了中国最具发展潜力的行业之一,具有巨大发展空间。同时改革也给医疗服务机构,尤其是民营医院的生存和发展的外部环境以及内部机制带来了全新挑战。那么,随着医院管理要求的提高,管理人员如何走向职业化、专业化?如何从战略角度思考新的医疗机构管理问题?近日,我们专程走访了香港大学SPACE企业研究院(SEA)医疗管理研究生文凭课程(HM2)校友、葆德医管创始人周嫘,让她以多年医疗行业从业者,以及中国医疗管理咨询行业先驱者的经历来分析未来国内医院管理的发展路径。

 做医患桥梁搭建

周嫘女士

周嫘女士

葆德医管创始人、香港大学SPACE企业研究院医疗管理
研究生文凭(HM2)毕业生、2014/15学年优秀校友

当一个病人走进医院,面对五花八门的科室名称、拥挤的挂号长队、冷冰冰的建筑和针头,会感到茫然和恐惧吗?葆德医管创始人周嫘说,她会,并相信许多人跟她一样恐惧。2003年,从事健康管理的周嫘感受到了医院复杂的流程和板块设计给病人带来的无助,也真正意识到中国的医院管理真的出现了问题。
为什么不能从一个病人的视角来触摸医疗?2009年,周嫘带领一群痴迷于中国医疗管理领域的发烧友创立了葆德医管,开始专注于医院内部的管理变革,试图让所有医疗流程都围绕着病人来运转。“这使一件比较困难、比较艰辛的事,但我们还是坚持做下来了。只因我们希望,能为人性化的就医体验做一点实事。”周嫘动情地说。

近年来,时不时爆出的医闹新闻让人们意识到医患关系的紧张程度。许多人寄希望于人与人之间最朴实的感情,但一向理性的周嫘却坚定地说,“医患之间的桥梁,从来不是空谈无物的感情,而应该是我得了哪一种病,而这位医生恰好是这种病的专家——这才是共同的因素。”但由于现行医疗体制,医生对病人和病情的关注点已经走偏,因为他们的利益出发点全都在于绩效。

找到切入点,便找到了解决方案。周嫘首创“服务人次”理念,把医生的利益设计用服务人次法加上病种/病人因子评价体系搭建了一个医疗价值的评估模型,将医院、科室、员工的注意力从财务指标的关注转移到患者人次的提升以及医疗技术及质量的提高上,构建起医患之间的利益桥梁,真正形成了一种符合中国特色的医院管理新思维。

用士大夫精关注医疗改

周嫘女士

周嫘女士

中国拥有28000家医院,其中公立医院近13000家,这尚未包括公共卫生机构及基层医疗机构,但医疗资源的紧缺有目共睹。于是,近几年,提倡医生多点执业的呼声居高不下,作为多年医疗行业从业者,周嫘却对此表达了她的担忧。
“医生多点执业可能会给整个医疗行业带来一点活力,但我对此最大担忧是中国的医疗体系出现质量失控的现象。”周嫘担心一旦医生多点执业放开,监督管理的强度、力度及覆盖面不能及时跟进,整个医疗行业就会受到巨大影响。“真正的隐患还在于离整个的行政管理区划最远的边缘的县城,那些地方存在的最大的问题就是知识壁垒不对等的情况下更突出,普通民众获取知识的能力更弱。”

医改进行多年,其阵痛依然不时传来。周嫘认为,国内的医疗之痛在于整个医疗行为因经济利益的驱动而扭曲,而由此产生的骂名却全都压在医生身上。“这是不公平的。”在她看来,医院的微观管理者更应该承担责任,应该从人的视角来思考制度和政策的设计,让制度更从容、更成熟,也更温暖。

先天下之忧而忧,后天下之乐而乐,周嫘身上同样涌动着一股古人的士大夫精神。当一个人脱去身上这层衣服躺在病床上所得到的合理治疗,就是人最后的尊严。在她眼中,越基层的医院,越承载着更多蝼蚁一般最底层百姓的尊严。这些尊严是每个人的父母、朋友的尊严,而最终也会回到我们每一个人身上。周嫘坚定地说:“今天的医改不是我们为国家而改,而是为20年后的自己而改。”

在最好的大遇见最好的同

“如果阿拉丁神灯能够满足我的一个愿望,我会选择到最好的大学去读书,而在我心里香港大学就是最好的大学。”香港大学SPACE企业研究院HM2班班长郭良在毕业典礼上的一番话,说出了周嫘的心声。

周嫘说,面对医院管理的重重困境,是香港大学SPACE企业研究院的教授曾文生的一个犀利观点让她豁然开朗。“利益只有平衡没有对错,这句话让我受益终生。”正因为这个观点的指点迷津,让周嫘坚定地以利益为出发点设计新的医疗价值评估模型。

如果说课堂上的金玉良言是让周嫘向老师学习,那么后来同学们利用课余时间讲述各自专业知识,以及周嫘自己摸索做微信公众号就是践行了开学典礼上刘宁荣教授说的那句话:向老师学、向同学学、向自己学。除了日常授课与课堂讨论,周嫘的HM2班还设立一个名为“开讲啦”的平台,每一个同学都精心备课、走上讲台,讲述自己擅长的行业知识。“这让我打开了一个新的视野,像是获得了许多不同门派的武林秘籍,真是场意外的收获。”

周嫘充满感激地表示,香港大学SPACE企业研究院的学习让她更加坚定了医院管理的道路,让她的事业实现了一个分水岭。除医院管理外,周嫘还带领团队设计了一个医院管理咨询的独立知识体系,并形成了以服务人次这个理论为先行概念的公开课。目前,葆德医管每年要开设100天公开课,每次吸引30-50家公立医院参加,平均每次上课人数150人左右。截止今年3月,周嫘的公开课培训已经覆盖247家公立医院。同时,与医疗分析模型配套的“H+考核易”云考核平台研发已经完成,将医院为开启现代化管理新纪元做出重要贡献。

结束

从首创“服务人次”概念,到建立公立医院绩效管理与服务体系,再到微观公立医院职业化管理研究,当面对中国公立医院面临的经济管理与道德规范的困境时,周嫘选择了以一种难能可贵的士大夫精神予以关怀并提供解决方案。如今,她依旧行走在助推中国医疗改革的路上,坚定地为底层百姓博取平等的医疗资源而不断努力着。